Agus Wahyu Sudiyono , 7350406612 (2011) Pengaruh Kualitas Pelyanan Inti, Kualitas Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan Warnet Ibig. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF (Pengaruh Kualitas Pelyanan Inti, Kualitas Jaringan Dan Kualitas Pelayanan Dengan Nilai Tambah Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Intervening Kepuasan Pelanggan Warnet Ibig) - Submitted Version Download (2MB) | Preview

Abstract

Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Dalam kasus ini kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah yang diberikan warnet Ibig sudah terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap loyalitas pelanggan mereka. Hal ini bisa ditunjukkan dengan semakin menurunnya pelanggan yang datang ke warnet Ibignet setiap bulannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan dan kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap mempengaruhi loyalitas melalui intervening kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung warnet Ibig sebanyak 1863 orang. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden sebanyak 95 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 17. Hasil penelitian diperoleh persamaan analisis jalur pertama adalah Y1=0,177X1+0,241X2+0,506X3+0,596 dan persamaan analisis jalur kedua adalah Y2=0,0207X1+0,359X2+0,232X3+0,219Y1+0,502. Hasil hipotesis pengaruh secara langsung sebesar X1=0,207, X2=0,359 dan X3=0,232 dan Y1=0,219. Hasil hipotesis pengaruh secara tidak langsung sebesar X1=0,039, X2=0,053 dan X3=0,111. Sehingga didapatkan nilai total pengaruh sebesar X1=0,246, X2=0,512 dan X3=0,147. Simpulan penelitian ini adalah ada pengaruh secara langsung dan secara tidak langsung antara kualitas pelayanan inti, kualitas jaringan, kualitas pelayanan dengan nilai tambah terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan warnet Ibig. Sehingga dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai variabel intervening yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Disarankan bagi perusahaan untuk selalu memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini pimpinan warnet, sebaiknya memperhatikan cara untuk meningkatkan kualitas terutama kualitas pelayanan dengan nilai tambah dengan memperhatikan operator yang bertugas untuk dapat mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan secara personal atau pribadi yang diharapkan akan meningkatkan loyalitas mereka.

Actions (login required)

View Item