Aji Pangestu, 7101417087 (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN E-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN SEMARANG. Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kabupaten Semarang merupakan sentra layanan e-KTP pada 19 Kecamatan di Kabupaten Semarang. Hal tersebut menjadi suatu keunikan tersendiri terlebih Semarang merupakan Ibu Kota Provinsi dan gedung pelayananya termasuk kategori BCB (Bundar Cagar Budaya). Jumlah layanan perekaman e–KTP dalam kurun waktu 10 tahun terakhir mencapai 852.555 dan merupakan jenis layanan publik terbanyak yang dilakukan Dukcapil Kabupaten Semarang. Dalam kinerjanya layanan e-KTP masih belum sepenuhnya memperhatikan kebutuhan masyarakat (sidukcapil.semarangkab.go.id, 2021). Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif kualitatif. Informan dalam penelitian ini berjumlah 14 Informan yang terdiri dari 4 aparatur Dukcapil Kabupaten Semarang dan 10 pengguna layanan. Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi Tangible (Berwujud), terdapat dua indikator yang belum optimal yaitu kemudahan dalam proses layanan dan penggunaan alat bantu layanan. Kemudian pada dimensi Reliability (Kehandalan), terdapat satu indikator yang belum optimal yaitu memiliki standar pelayanan yang jelas. Pada dimensi Assurance (Jaminan), terdapat satu indikator yang belum optimal yaitu memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan. Semua indikator pada dimensi Responsiveness (Ketanggapan) sudah optimal yang terdiri dari: merespon masyarakat, melayani dengan cepat dan tepat, melayani dengan waktu yang tepat dan semua keluhan direspon petugas. Begitu pula pada dimensi Emphaty (Empati) yang semua indikatornya sudah optimal, yaitu: mendahulukan kepentingan pemohon, melayani dengan ramah, tidak diskriminatif dan menghargai pemohon. Simpulan dari penelitian ini pelaksanan layanan e-KTP pada Dukcapil Kabupaten Semarang belum optimal dibuktikan dengan adanya indikator pada dimensi Tangible, Reliability dan Assurance yang belum diterapkan secara baik. Saran yang diberikan dalam penelitian ini dapat memberikan fasilitas berupa penyediaan petugas layanan di dekat pintu masuk ruang layanan agar mudah dijangkau, senantiasa meningkatkan kualitas alat bantu layanan terutama pada alat bantu yang sering bermasalah, menyesuaikan dengan surat edaran Presiden Republik Indonesia nomor 96 tahun 2018 yang selanjutnya dapat diterapkan secara terulis pada SOP, melakukan koordinasi lebih lanjut terkait distribusi e�KTP dengan kantor POS agar meminimalisir keterlambatan.

Actions (login required)

View Item