Gabriel Dading Purnomo Sidi, 7101417137 (2022) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENDENGAR MELALUI KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIEBEL INTERVENING (STUDI KASUS PENDENGAR DI SOLO RADIO 92,9 FM). Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

PDF Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan bisnis teknologi dan komunikasi yang pesat mendorong orang untuk membangun bisnis di Kota Surakarta, salah satunya di bidang radio. Loyalitas pelanggan menjadi penting untuk suatu perusahaan. Semakin setia pelanggan terhadap suatu jasa atau produk perusahaan maka keuntungan yang didapat imeningkat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji variabel eksogen kualitas layanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan baik secara lanngsung atau tidak langsung melalui kepercayaan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pendengar Solo Radio yang jumlah populasinya tidak diketahui pasti. Dalam penelitian ini mengambil jumlah 106 sampel dengan Teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan alat analisis SmartPLS 3.0 Hasil penelitian menunjukkan bahwa model penelitian ini sudah memenuhi validitas dan reliabilitas konstruk pada asumsi SEM dengan mengacu pada pertihungan SmartPLS sehingga model ini dinyatakan layak. Hasil penelitian menyatakan bahwa citra merek, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Citra merek dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan berhasil memediasi pengaruh antara citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan dalam memediasi pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat lima hipotesis diterima dan dua hipotesis ditolak. Saran yang diberikan peneliti adalah Solo Radio menyediakan media untuk keluhan pendengar dan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga kesetiaan pelanggan dapat terbentuk.

Actions (login required)

View Item