Helmy Fadhil Lanova, 4612419024 (2023) Pengaruh Service Quality Pada Netizen Instagram Terhadap Loyalitas Pengguna E-commerce dengan Theory Reasoned Action (TRA) dan Expectation Confirmation Theory (ECT). Under Graduates thesis, UNNES.

	PDF - Published Version Download (516kB)
	PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy
	PDF - Published Version Download (230kB)
	PDF - Published Version Download (119kB)
	PDF - Published Version Download (226kB)
	PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (274kB) | Request a copy

Abstract

Internet menjadi salah satu media yang paling populer dalam perkembangan teknologi komunikasi dan informasi. Saat ini, internet menjadi bagian yang penting dalam kehidupan terlebih dalam perkembangan bisnis online, salah satunya adalah e-commerce. Dalam penggunaannya, e-commerce di Indonesia terus mengalami tren yang meningkat dari tahun ke tahun. Pertumbuhan serta tingginya angka pengguna e-commerce mengharuskan penyedia layanan untuk terus meningkatkan kualitas layanan demi terciptanya loyalitas pelanggan. Kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Namun, tidak hanya dalam segi bisnis, internet juga berdampak pada perkembangan media sosial, salah satunya Instagram. Perkembangan Instagram ini tentunya diikuti dengan menjamurnya komunitas online didalamnya, tidak terkecuali E-commerce Shitposting. Pada E-commerce Shitposting sebagian besar membahas mengenai kritikan dan keluhan pengguna yang berkaitan dengan kualitas layanan terhadap beberapa e-commerce besar di Indonesia, yaitu Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibli, Zalora, dan Bukalapak. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pengguna sekaligus menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan aplikasi e-commerce terhadap loyalitas pengguna berdasarkan kepuasan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kerangka kerja Theory Reasoned Action dan Expectation Confirmation Theory. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui Google form dengan teknik purposive sampling, yaitu kriteria reponden merupakan pengikut dari akun Instagram E-commerce Shitposting dan pernah menggunakan salah satu dari enam e-commerce yang diujikan serta berusia 18 hinggan 45 tahun. Hasil pengumpulan kuesioner diperoleh 301 data yang dianalisis dengan partial least squares – structural equation model (PLS – SEM) dengan bantuan tool SmartPLS versi 3. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, didapatkan bahwa pada uji t seluruh hipotesis menunjukan tingkat signifikansi yang lebih besar dari batas yang ditentukan, yaitu 8,85%, 3,37%, 3,61%, 4,72%, 12,57%, 5,5%, 4,16%, dan 2,96% secara berurutan. Selain itu, p-value pada setiap hipotesis memiliki nilai kurang dari 0,05, sehingga seluruh hipotesis yang diajukan dinyatakan diterima.

Actions (login required)

View Item