Lilin Ana Putri, 7311418117 (2022) MEMBANGUN CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN LAZADA DI KOTA SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Terciptanya loyalitas konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan, daripada mencari pelanggan baru yang belum tentu melakukan transaksi jangka panjang lebih baik perusahaan mempertahankan pelanggan lama yang setia. Lazada merupakan perusahaan e-commerce yang sudah melakukan berbagai strategi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen. Situs Lazada berdasarkan top brand index kategori situs jual beli online terpopuler mengalami penurunan pada setiap tahunnya, hal ini juga diikuti oleh penurunan pengunjung website Lazada sejak tahun 2017 hingga 2021. Peneliti bermaksud menguji pengaruh experiential marketing, relationship marketing, brand trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Kemudian, penelitian ini juga bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh pengaruh variabel customer satisfaction dalam memediasi variabel experiential marketing, relationship marketing, dan brand trust terhadap customer loyalty. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Lazada di Kota Semarang, teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Partial Least Squares – Structural Equation modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Relationship marketing berpengaruh secara positif tidak signifikan terhadap customer loyalty. Brand trust berpengaruh secara positif tidak signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction dapat memediasi experiential marketing terhadap customer loyalty. Customer satisfaction tidak dapat memediasi relationship marketing terhadap customer loyalty. Customer satisfaction dapat memediasi brand trust terhadap customer loyalty. Kesimpulan dalam penelitian penelitian ini adalah peran variabel customer satisfaction dibutuhkan dalam memediasi hubungan experiential marketing dan brand trust terhadap customer loyalty. Sedangkan, peran customer satisfaction tidak dibutuhkan dalam memediasi hubungan relationship marketing terhadap customer loyalty. Peneliti menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk mencoba model penelitian ini pada objek sejenis seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak, dsb.

Actions (login required)

View Item