Arif Mahfud Budiyono, 7311418101 (2022) PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP E-LOYALTY MELALUI ESATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengembangkan model konseptual secara empirik bagaimana e-service quality, e-trust, dan perceived value dapat mempengaruhi e-loyalty dengan variabel e-satisfaction sebagai variabel mediasi melalui pendekatan Service Dominican Logic. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Tokopedia. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 109 sampel dengan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling, yaitu purposive sampling. Peneilian ini menggunakan analisis Partial Least Square – Structural Equation Modelling (PLSSEM). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa e-service quality, perceived value, dan e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-trust berpengaruh positif tidak signifikan terhadap e-loyalty. E-satisfaction dapat memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. E-satisfaction dapat memediasi pengaruh perceived value terhadap e-loyalty. E-satisfaction tidak dapat memediasi pengaruh e-trust terhadap e-loyalty. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah e-service quality dan perceived value berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap e-loyalty dengan esatisfaction sebagai variabel mediasi. Namun, e-trust tidak berpengaruh signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap e-loyalty melalui esatisfaction sebagai variabel mediasi. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan perlu meningkatkan e-trust dan mempertahankan e-service quality dan perceived value untuk meningkatkan e-loyalty. Saran bagi penelitian selanjutnya, hasil penelitian ini menunjukan e-trust tidak memliki pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty, artinya masih terdapat variabel yang dapat diteliti. Peneliti menyarankan untuk dapat menggunakan variabel lalin seperti relationship marketing, experiential marketing, social media marketing, dan lain-lain.

Actions (login required)

View Item