Mohammad Iqbal Chaerul Aji, 7311417148 (2022) PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE PERCEPTION, DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN TRANSPOSTASI ONLINE MAXIM DI KOTA SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan pada industri transportasi online semakin ketat dengan berbagai macam alternatif layanan transportasi online bagi konsumen. Persaingan yang kompetitif menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar tetap bisa bersaing. Customer Loyalty merupakan keinginan konsumen untuk setia dengan layanan perusahaan yang sedang atau telah digunakan walaupun terdapat beberapa alternatif layanan perusahaan lain. Peneliti ingin menguji pengaruh variabel service quality, price perception, customer trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel customer satisfaction dalam memediasi variabel service quality, price perception, dan customer trust terhadap customer loyalty. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan transportasi online Maxim di Kota Semarang Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling yaitu porposive sampling dengan responden berjumlah 115 orang. Peneliti menggunakan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Partial Least Square – Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Teknik analisis ini dapat mengetahui keterkaitan hubungan linier secara simultan antara variabel penelitian dan variabel laten. Hasil penelitian menunjukkan jika variabel service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan untuk variabel price perception, customer trust, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction dapat memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty (Complete mediation). Customer satisfaction dapat memediasi pengaruh price perception dan customer trust terhadap customer loyalty (Partial mediation). Kesimpulan dari penelitian ini adalah price perception dan customer trust mempu meningkatkan customer loyalty. Customer satisfaction juga mampu memediasi pengaruh variabel service quality, price perception, dan customer trust terhadap customer loyalty. Saran untuk perusahaan yaitu Maxim Kota Semarang agar memperhatikan aspek layanan agar lebih handal, memperhatikan standar fasilitas yang diberikan kepada konsumen, dan bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel dan atau dapat memperluas ruang lingkup objek.

Actions (login required)

View Item