DESTIA RAHAYU NURSYARAH, 7311416170 (2021) Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Retensi Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Kantor Pos Regional VI Semarang). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Retensi pelanggan dianggap sebagai salah satu konsep pemasaran hubungan utama yang bersangkutan dengan mengembangkan dan memelihara hubungan perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kepercayaan dan komitmen berpengaruh terhadap retensi pelanggan, serta mengetahui apakah kepuasan pelanggan mampu memediasi kepercayaan dan komitmen terhadap retensi pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengiriman paket kantor pos Indonesia Regional VI Semarang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 115 responden dengan teknik accidental sampling dan purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner/angket. Lalu dianalisis menggunakan bantuan program SPSS versi 20. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel kepercayaan, komitmen, dan kepuasan memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan pada PT Pos Indonesia Regional VI Semarang. Kepuasan pelanggan dibuktikan mampu memediasi pengaruh antara hubungan kepercayaan terhadap retensi pelanggan dan komitmen terhadap retensi pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepercayaan dan komitmen terbukti mampu meningkatkan retensi pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan juga terbukti mampu memediasi pengaruh kepercayaan dan komitmen pelanggan pada retensi pelanggan. Saran untuk PT. Pos Indonesia Regional VI Semarang agar lebih meningkatkan kualitas serta pelayanan yang baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan dapat terus mempercayai dan memiliki komitmen terhadap PT. Pos Indonesia Regional VI Semarang yang secara tidak langsung meningkatkan tingkat retensi pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item