M. LAIL CAHYA ULUM, NIM 7311416215 (2021) PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Kata Kunci: Relationship Quality, Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali sebuah produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran memiliki potensi yang menyebabkan pelanggan beralih. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah relationship quality dan experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta mengetahui apakah kepuasan pelanggan mampu memediasi relationship quality dan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Keramik Mustika di Klampok Banjarnegara dengan jumlah yang belum diketahui. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 115 responden dengan teknik insidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner/angket dan observasi. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik dan analisis jalur dengan bantuan program Statistik SPSS v20. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel relationship quality dan experiential marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji path analysis juga menunjukan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara relationship quality dan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. Tinggi rendahnya relationship quality dan experiential marketing mempengaruhi loyalitas pelanggan Toko Keramik Mustika di Klampok Banjarnegara. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat memediasi hubungan relationship quality dan experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan Toko Keramik Mustika di Klampok Banjarnegara. Saran untuk pemilik Toko Keramik Mustika di Klampok Banjarnegara agar lebih memperhatikan hubungan dengan pelanggan serta selalu memberikan pengalaman yang berkesan untuk pelanggan yang nantinya akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang secara simultan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item