Rofiqul Anam 7311415202, 7311415202 (2020) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS KONSUMEN SERVIS MOBIL DI PT. TOYOTA NASMOCO KALIGAWE SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS KONSUMEN SERVIS MOBIL DI PT. TOYOTA NASMOCO KALIGAWE SEMARANG) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy

Abstract

Kata kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. PT. Nasmoco Kaligawe merupakan salah satu dealer di Kota Semarang yang melayani penjualan, Spare part atau pembelian suku cadang dan Servis atau layanan perbaikan. Namun dengan banyaknya dealer/bengkel besar lain membuat PT. Nasmoco mengalami pasang surut khususnya terkait dengan jumlah konsumen servis yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen servis mobil pada PT. Toyota Nasmoco Kaligawe Semarang. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen servis (pemilik) mobil di PT. Toyota Nasmoco Kaligawe. Pengambilan sampel dengan teknik insidental sampling sehingga diperoleh 100 sampel. Variabel bebas penelitian ini yaitu pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan dengan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan regresi. Hasil penelitian menemukan bahwa (1) terdapat pengaruh positif signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen; (2) terdapat pengaruh positif signifikan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen; (3) pengaruh positif signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Saran pada penelitian ini adalah diharapkan PT. Toyota Nasmoco Kaligawe Semarang memperbaiki kualitas layanan dan kepuasan konsumen dengan menyusun program-program yang dapat menarik konsumen dalam keputusan pemilihan jasa servis mobil

Actions (login required)

View Item