DITO RIEZKY HANDOKO , 7311414206 (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN,DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (3MB) | Preview

Abstract

PT Teduh Makmur adalah perusahaan yang bergerak di bidang EMKL (Ekspedisi Muatan Kapal Laut) Berbasis di Kota Semarang.EMKL (Ekspedisi Muatan Kapal Laut) adalah Jasa Pengiriman barang Domestik dan International, melalui Laut dan Darat. Pada tahun 2016-2017 PT. Teduh Makmur mengalami fluktuasi jumlah container ekspor meskipun kualitas pelayanan dari perusahaan ini sudah ditingkatkan. Populasi penelitian ini adalah customer PT Teduh Makmursebanyak 93 perusahaan.Pada penelitian ini menggunakan teknik sampel jenuh yang mengikutsertakan semua populasi sebagai sampel. Analisis data menggunakan Path Analysis dengan Program SPSS versi 21, dimana variabel yang digunakan meliputi kualitas pelayanan, citra perusahaan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan ,Kepuloyalitas pelanggan. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan , citra perusahaan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelangan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelangganmampu menjadi variabel intervening pengaruhkuealitas pelayanan, citra perusahaan, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa semakin baik kualitas pelayanan, citra perusahaan dan nilai pelanggan maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melaui variabel intervening yaitu jepuasaan pelanggan.Saran untuk PT.Teduh Makmu terus meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan karena merupakan daya tarik pelanggan sehingga perlu diupayakan penataan dan pengelolaan manajmanen yang baik.Peneliti selanjutnya dapat meneliti variabel maupun indikator-indikatorlain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Edited

Actions (login required)

View Item