Ayuk Nurmalita Sari, 7311414074 (2018) PENGARUH NILAI UTILITARIAN DAN NILAI HEDONIS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN D’BILL COFFEE & RESTO DI KUDUS. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (6MB) | Preview

Abstract

Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan seperti nilai utilitarian, nilai hedonis dan kepuasan pelanggan. Namun ada beberapa penelitian yang menyatakan sebaliknya. Fenomena yang terjadi menunjukan bahwa terjadi fluktuatif penjualan pada D’Bill Coffee & Resto di Kudus. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung nilai utilitarian dan nilai hedonis terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan D’Bill Coffee & Resto di Kudus. Populasi pada penelitian ini tidak diketahui dengan pasti sehingga perhitungan sampel dilakukan dengan menggunakan metode iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 107 responden melalui teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang kemudian analisis menggunakan path analysis dengan program SPSS versi 23 dimana variabel yang digunakan meliputi nilai utilitarian, nilai hedonis, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai utilitarian, nilai hedonis dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa nilai utilitarian dan nilai hedonis berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa nilai utilitarian dan nilai hedonis berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam uji path analysis variabel kepuasan pelanggan mampu memediasi nilai utilitarian dan nilai hedonis terhadap loyalitas pelanggan. Bagi D’Bill Coffee & Resto diharapkan mampu meningkatkan nilai utilitarian, nilai hedonis, dan kepuasan pelanggan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Bagi peneliti selanjutnya juga diharapkan untuk dapat menambahkan variabel dan/atau indikator baru seperti atribut toko, konsep diri, dan keputusan pembelian untuk memperkaya model maupun menjawab permasalahan-permasalan dan keterbatasan yang terjadi pada penelitian ini serta dapat menerapkan variabel yang digunakan dalam penelitian ini pada bidang lain yang tidak sejenis.

Actions (login required)

View Item