Rizal Firmansyah, 7311413166 (2020) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN RITEL FASHION (Studi pada pelanggan ISNA3 Kaliwungu). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (805kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan dasar dari loyalitas pelanggan. Peran kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan perceived value yang merupakan faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Namun beberapa penelitian menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat perceived value tidak dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan serta membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan ISNA3 Kaliwungu. Pengambilan sampel menggunakan teknik incidental sampling dan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 107. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan variabel penelitian meliputi kualitas layanan, perceived value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk pengujian pengaruh mediasi diperoleh hasil bahwa kepuasan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan perceived value terhadap loyalitas layanan. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki peran sebagai variabel intervening antara kualitas layanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Saran bagi perusahaan agar lebih memperluas jenis kualitas barang yang sesuai dengan harga yang diinginkan pelanggan. Bagi peneliti selanjutnya untuk meneliti jenis ritel lain yang lebih banyak menggunakan elemen layanan.

Actions (login required)

View Item