Widyo Adi Prayogo, 7311413113 (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA PELANGGAN T-CASH TELKOMSEL BRANCH PURWOKERTO. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (3MB) | Preview

Abstract

Dalam beberapa tahun terakhir, pergerakan bisnis uang elektronik tumbuh dengan cepat, pemahaman akan pentingnya loyalitas pelanggan bagi kelangsungan perusahaan sangatlah diperlukan. Loyalitas didapatkan dari kepuasan konsumen akan pengalaman pelayanan dari persepsi pelanggan serta kualitas yang disuguhkan kepada konsumen terutama pada perusahaan dibidang jasa seperti jasa keuangan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, perceived value, dan kepuasan sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pengguna layanan TCash pada Telkomsel Branch Purwokerto. Jumlah sampel sebanyak 130 responden. Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis data menggunakan Path Analyse dengan program SPSS versi 21, dimana variabel yang digunakan meliputi kualitas pelayanan (X1), perceived value (X2), kepuasan (Y1), dan loyalitas (Y2). Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2), perceived value (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2), kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2). Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan perceived value (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2) melalui kepuasan (Y1). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan mampu menjadi variabel intervening pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas. Simpulan dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna layanan TCash yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Perceived value berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi perceived value suatu perusahaan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi kepuasan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan mampu memediasi perceived value terhadap loyalitas pelanggan yang artinya semakin tinggi kepuasan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Saran untuk perusahaan adalah meningkatkan kualitas layanan terutama dalam hal performa.

Actions (login required)

View Item