Anggraini Bintang Saraswati , 7101415378 (2019) PENGARUH FASILITAS PELAYANAN, KOMPETENSI PEGAWAI, DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN KLATEN TENGAH KABUPATEN KLATEN. Under Graduates thesis, UNNES.

Preview

PDF (PENGARUH FASILITAS PELAYANAN, KOMPETENSI PEGAWAI, DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN KLATEN TENGAH KABUPATEN KLATEN) - Published Version Download (783kB) | Preview

Abstract

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam kegiatan dibidang jasa. Kualitas pelayanan apabila dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas masyarakat. Berdasarkan hasil observasi awal, terdapat indikator yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di kantor kecamatan masih rendah dan dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti fasilitas pelayanan, kompetensi pegawai, dan komunikasi interpersonal. Tujuan penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan terhadap kualitas pelayanan, 2) untuk mengetahui pengaruh kompetensi pegawai terhadap kualitas pelayanan, 3) untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan, dan 4) untuk mengetahui pengaruh fasilitas pelayanan, kompetensi pegawai, dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Klaten Tengah Kabupaten Klaten. Populasi dalam penelitian ini adalah penggunaan layanan di Kantor Kecamatan Klaten Tengah Kabupaten Klaten selama dilakukan penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus iterative yaitu 115 responden. Metode pengambilan data yaitu observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Teknik analisis menggunakan bantuan program IBM SPSS 21.0 for windows. Hasil dari penelitian menunjukkan persamaan regresi linear berganda yaitu KL = 5,308 + 0,474FP + 0,269KP + 0,350KI + e. Hasil uji secara simultan menghasilkan pengaruh positif dan signifikan antara variabel fasilitas pelayanan, kompetensi pegawai, dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Klaten Tengah Kabupaten Klaten sebesar 55,1%. Uji parsial menghasilkan pengaruh variabel fasilitas pelayanan sebesar 10,3%, kompetensi pegawai sebesar 8,6%, dan komunikasi interpersonal sebesar 6,5%. Simpulan dari penelitian ini yaitu adanya pengaruh positif dan signifikan antara fasilitas pelayanan, kompetensi pegawai, dan komunikasi interpersonal terhadap kualitas pelayanan dilihat secara simultan maupun parsial. Saran penelitian ini adalah 1) fasilitas seperti AC, kursi tunggu dalam kondisi yang kurang baik sebaiknya diperbaiki agar pengunjung merasa nyaman. 2) Pegawai perlu adanya pelatihan keterampilan komputer yang diadakan didalam atau diluar kantor sehingga menambah pengetahuan dan meningkatkan keterampilan pegawai. 3) Pegawai sebaiknya dalam melayani pengunjung menerapkan A3 (attitude, action, attention).

Actions (login required)

View Item