Rini Wulandari , 7101413407 (2017) PENGARUH KOMUNIKASI, KOMPETENSI PEGAWAI DAN KEADILAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT MELALUI KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SATUAN PENYELENGGARAAN ADMINISTRASI SIM (SATPAS) POLRESTABES SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas sangat penting dalam penyelenggaraan administrasi negara. Namun masih terdapat keluhan dari masyarakat yang merasa kurang puas dengan pelayanan, seperti prosedur pelayanan yang kurang informatif dan masih terdapat pegawai yang kurang ramah dalam melayani pengunjung. Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung komunikasi, kompetensi pegawai dan keadilan pelayanan pada kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung komunikasi, kompetensi pegawai dan keadilan pelayanan pada kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua masyarakat yang melakukan permohonan pelayanan SIM di Kantor SATPAS Polrestabes Semarang. Teknik pengambilan sampel dengan insidental sampling dan penghitungan jumlah sampel menggunakan rumus iterasi diketahui jumlah sampel adalah 116 orang. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji parsial, analisis jalur dan Sobel test. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh antara komunikasi, kompetensi pegawai dan keadilan pelayanan pada kualitas pelayanan dengan masing-masing thitung 4,766, 2,262 dan 7,350. Serta terdapat pengaruh antara komunikasi, kompetensi pegawai, keadilan pelayanan dan kualitas pelayanan pada kepuasan masyarakat dengan masing-masing thitung 2,178, 2,110, 2,490 dan 6,158. Kualitas pelayanan terbukti mampu memediasi hubungan komunikasi, kompetensi pegawai dan keadilan pelayanan pada kepuasan masyarakat dengan masing-masing thitung sebesar 3,92, 2,21 dan 4,73. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung komunikasi, kompetensi pegawai dan keadilan pelayanan pada kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Saran yang diberikan dari hasil penelitian yaitu, pegawai diharapkan lebih memanfaatkan media sosial untuk menyalurkan informasi, pimpinan dapat memberikan program training untuk mengubah mindset pegawai, apabila ada pegawai yang memungut biaya lain selain biaya pelayanan dapat diberikan sanksi, dan diharapkan pegawai tanggap terhadap keluhan masyarakat tentang pelayanan. Quality of public services are very important in the state administration. However there are some complaints from people who feel less satisfied with the services such as, the service procedures are still less informative and the friendliness of employee in serving the customer is less. The issues examined in this study is to know whether there is direct or indirect influence of communication, employee competence and justice service on the public satisfaction through quality of service as intervening variable. The purpose of this study is to determine there is direct or indirect influence of communication, employee competence and justice service on the public satisfaction through quality of service as intervening variable. This research used quantitative method. The population in this study was all people who did petition of SIM in SATPAS Polrestabes Semarang Office. The sampling technique was incidental sampling and used iteration formula. The number of samples was 116 people. Methods of data collection used questionnaires and documentation and methods of data analysis used descriptive analysis, partial test, path analysis and Sobel test. The result of the study shows that there are influences of communication, employee competence and justice service on quality of service with each tcount 4,766, 2,262 and 7,350. As well there are influences of communication, employee competence, justice service and quality of service on quality of service on public satisfaction with each tcount 2,178, 2,110, 2,490 and 6,158. Quality of service is proven as mediate communications link, employee competence and justice service on public satisfaction with each tcount of 3,92, 2,21 and 4,73. Finally, can be concluded that there is direct and indirect influences of communication, employee competence and justice service on public satisfaction through quality of service as intervening variable. It is suggested to employees should use social media to share information, the manager should give training program to change the mindset of should employee. If any employees who charge fees other than the cost of the service, they be given sanctions and employees are expected to response to public complaints related to the services.

Actions (login required)

View Item