Wahyu Eka Wingsati , 7311413179 (2017) PENGARUH PENANGANAN KEGAGALAN LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN GAYA HIDUP KONSUMEN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Konsumen Hypermart Paragon Semarang). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (904kB) | Preview

Abstract

Penanganan kegagalan merupakan upaya yang telah dilakukan oleh Hypermart Paragon sebagai upaya meningkatkan kepuasan konsumen untuk mendorong minat pembelian ulang. Namun masih belum mampu menciptakan keunggulan hal ini dapat dilihat dari data penjualan yang fluktuatif cenderung menurun.Tujuan penelitian ini yaitu untuk menguji pengaruh penanganan kegagalan layanan, kepercayaan dan gaya hidup terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan (studi pada konsumen Hypermart Paragon Semarang) Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui dengan pasti, sehingga dengan menggunakan metode iterasi diperoleh sampel sebanyak 115 responden melalui teknik pengambilan sampel yaitu insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Metode analisis data menggunakan uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis dengan bantuan program IBM SPSS version 23.0. Hasil penelitian menunjukkan, ditemukan adanya pengaruh variabel kepercayaan, gaya hidup, dan kepuasan mempengaruhi minat pembelian ulang secara parsial dengan masing-masing taraf signifikansi sebesar (0,000), (0,001), (0,001), sedangkan penanganan kegagalan layanan tidak dapat mempengaruhi. Uji analisis jalur menunjukkan bahwa penanganan kegagalan layanan dan kepercayaan memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan dilihat dari total koefisien jalur yang lebih besar daripada pengaruh langsungnya (0,640 > 0,018 dan (0,492 > 0,332), sedangkan variabel gaya hidup tidak memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan (0,166 < 0,264). Simpulan penelitian ini adalah ditemukannya pengaruh penanganan kegagalan layanan dan kepercayaan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan, sedangkan gaya hidup tidak memiliki pengaruh dalam uji analisis jalur. Saran dari penelitian ini adalah pihak manajemen perlu mempertimbangkan. untuk melakukan peningkatan upaya peningkatan penanganan terhadap pelayan melalui pelatihan karyawan, peningkatan keamanan dan mempercepat respons terhadap kegagalan layanan. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan menerapkan penelitian di beberapa toko Hypermart lain atau ritel yang sejenis dalam satu regional tertentu. Pengguanaan variabel kepuasan konsumen diharapkan memperbanyak indikator pada vaiabel kepuasan konsumen

Actions (login required)

View Item