Elya Fatimah , 7311413098 (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN, MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Klinik Hewan Happy Petty Semarang). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Industri jasa kesehatan hewan menjadi suatu industri yang sedang berkembang, seperti pet shop/pet store, pet grooming, pet hotel serta pet clinic. Pada saat ini industri jasa kesehatan hewan tidak hanya terpaku pada pengobatan penyakit,tetapi juga bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas bagi konsumennya serta kepercayaan dalam rangka menciptakan kepuasan bagi pelanggan sehingga akan terbentuk rasa loyal pada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Happy Petty Semarang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik incidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis deskriptif presentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan SPSS statistik versi 21. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasaan pelanggan memediasi pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Saran untuk klinik hewan, lebih memperhatian lagi dan memperbaiki faktor lain yang membuat pelanggan tidak setia, hal itu bisa membuat pelanggan dan kepuasan dalam menggunakan jasa tersebut. Saran untuk penelitian penulis masih banyak kekurangan pada penelitian ini, bagi para peneliti selanjutnya yang lebih besar cakupannya dan tambah variabel lain yang dapat membuat hasil yang signifikan.

Actions (login required)

View Item