Styana Christi , 7311413095 (2017) PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO KOPERASI SERBA USAHA KARYAWAN PEMERINTAH KOTA SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Jumlah pelaku usaha ritel yang semakin meningkat menjadi permasalahan bagi Koperasi Serba Usaha Karyawan Pemerintah Kota Semarang karena akan semakin banyak pilihan anggota dalam memenuhi kebutuhannya. Pengurus koperasi perlu menumbuhkan loyalitas pada diri pelanggannya agar tetap berbelanja di toko koperasi. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, digunakan beberapa cara antara lain dengan memberikan kepuasan pelanggan, penciptaan store atmosphere dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Koperasi Serba Usaha Karyawan Pemerintah Kota Semarang sebanyak 5.881 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin sebanyak 130 pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik, uji hipotesis dengan uji statistik t dan uji path analysis menggunakan SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukan bahwa store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau H1 diterima. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan store atmosphere dan loyalitas pelanggan atau H2 diterima. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau H3 ditolak. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan atau H4 diterima. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau H5 diterima. Simpulan dari penelitian ini adalah store atmosphere memiliki pengaruh langsung yang signifikan dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan namun memiliki pengaruh tidak langsung yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Saran untuk pengurus koperasi adalah memperluas jarak antar etalase dan rak produk di dalam toko agar memudahkan pelanggan saat berbelanja dan meningkatkan ketanggapan pegawai koperasi saat pelanggan datang dengan memberikan salam.

Actions (login required)

View Item