Mu’tayunah , 7101413255 (2017) PENGARUH KOMPETENSI PEGAWAI DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELAYANAN UMUM DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Pelayanan publik di Indonesia masih berada pada kategori rendah. Paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, memberikan arah untuk dilakukannya perubahan pola pikir aparatur pemerintah daerah, di dalam menyikapi perubahan dan/atau pergeseran paradigma penyelenggaraan pemerintah daerah yang lebih berorientasi pelayanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kompetensi pegawai, budaya organisasi terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah semua masyarakat yang melakukan permohonan pelayanan surat-surat kependudukan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang dengan jumlah 1.027.489.00 jiwa. Teknik pengambilan sampel dengan insidental sampling, dan menggunakan rumus iterasi dengan jumlah sampel adalah 115 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan uji parsial, analisis jalur, sobel test, dan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh antara kompetensi pegawai, budaya organisasi pada kualitas pelayanan dengan masing-masing thitung 4,041, dan 4,845. Serta terdapat pengaruh antara kompetensi pegawai, budaya organisasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dengan masing-masing thitung 2,254, 2,050, dan 8,335. Kualitas pelayanan terbukti mampu memediasi hubungan kompetensi pegawai, budaya organisasi pada kepuasan masyarakat dengan masing-masing thitung 0,1051 dan 4,324. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh langsung, dan tidak langsung kompetensi pegawai, budaya organisasi pada kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Saran penelitian ini pimpinan dapat melakukan control kepada pegawai dan memberikan motivasi untuk mengubah mindset pegawai. Pegawai diharapkan dapat menampilkan sikap sebagai pegawai pemerintah yang baik. Public services in Indonesia are still in the low category. The paradigm of public policy in the era regional autonomy that is oriented in customers satisfaction, gives direction for the change a mindset of local government apparatus, respond to change paradigm shift of local government administration for service oriented. The purpose of this study is determine the direct and indirect influence of employee competence, organization culture to the satisfaction society through service quality as variable intervening. The Population of this research is all the people who apply services of residence letters in the department of population and civil registration Semarang district with a total of 1,027,489.00 inhabitants. Sampling technique used incidental sampling, and iteration formula with total sample was 115 people. Methods of data collection used questionnaires. A data analysis tehnique used partial test, path analysis, sobel test, and descriptive analysis. The result of this study indicate that influence between employee competence, organization culture on service quality with each tvalue 4,041, and 4,845. There is influence between employee competence, organization culture and service quality to the satisfaction of society with each tvalue 2,254, 2,050, and 8,335. Service quality is proved as mediation relationships of employee competence, organization culture on customers satisfaction with each tcount 0.1051 and 4,324. Based on the result of research, it can be concluded that is direct and indirect influence of competence employee, organization culture to society satisfaction through service quality as variable intervening. It is suggested given leader to can give a control for employee and give motivation to change employee mindset. Employees is expected to give the attitude being a good employee.

Actions (login required)

View Item