Anom Wicaksana , 3352405061 (2010) PENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET, KETEPATAN WAKTU DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA KERETA API KALIGUNG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (PENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET, KETEPATAN WAKTU DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA KERETA API KALIGUNG) - Published Version Download (691kB)

Abstract

Kepuasan konsumen tidak dapat dinilai dari sudut pandang perusahaan saja tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagai konsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga pelanggan terpuaskan. Bertolak dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan hal pokok yang menjadi permasalahan dan tujuan peneliti yaitu mengetahui apakah ada pengaruh antara pelayanan, harga tiket, ketepatan waktu dan citra perusahaan dengan kepuasan konsumen pengguna jasa kereta api Kaligung Bisnis. baik secara parsial maupun secara simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kereta api Kaligung Bisnis. Penetapan responden secara Accidental Sampling. Sedangkan ukuran sampel ditentukan berdasarkan rumus iterasi, diperoleh besarnya sampel 110 orang. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari pelayanan, persepsi harga, ketepatan waktu dan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket, Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil sekaligus kesimpulan dari penelitian ini diperoleh persamaan regresi Ŷ = 1,641 + 0,187 X1 + 0,348 X2 + 0,283 X3 + 0,251 X4, dari hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan, persepsi harga, ketepatan waktu dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan kereta api Kaligung Bisnis sebesar 68,6 %.Berdasarkan hasil pengujian secara parsial, diperoleh hasil pengaruh terhadap keputusan kepuasan pelanggan kereta api Kaligung Bisnis untuk variabel pelayanan sebesar 9,30%, variabel harga sebesar 12,82%, variabel ketepatan waktu sebesar 11,29 % dan citra perusahaan sebesar 14,90 %. Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan adalah PT. KAI DAOP IV sebaiknya lebih memperhatikan pelayanan penumpang terutama dalam hal pengaturan ketersediaan tempat duduk dengan jumlah penumpang sehingga penumpang tidak berdesak – desakan, Sebagian besar konsumen menilai harga tiket yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang didapatkan untuk itu hendaknya PT. KAI DAOP IV memperbaiki fasilitas – fasilitas yang ada pada kereta api Kaligung Bisnis, ketepatan waktu harus mendapatkan perhatian yang serius dari PT. KAI DAOP IV karena sebagaian besar pelanggan Kaligung Bisnis menilai ketepatan waktu yang ditentukan belum sesuai dengan kenyataanya, Citra ix perusahaan berpengaruh paling besar terhadap kepuasaan pelanggan dibandingkan dengan pelayanan, persepsi harga dan ketepatan waktu. Untuk itu hendaknya PT. KAI DAOP IV dapat mempertahankan dan meningkatkannya citra perusahaan dengan kegiatan-kegiatan yang menunjang peningkatan citra. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya dengan variabel yang berbeda

Actions (login required)

View Item