M.Rahadian Panuluh., 7350407050 (2011) Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) Shinta Motor Banjarnegara. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Microsoft Word (Analisis Kepuasan Pelanggan Mengenai Kualitas Pelayanan Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) Shinta Motor Banjarnegara) - Published Version Download (12kB)

Abstract

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi faktor tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada AHASS Shinta Motor Banjarnegara. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan AHASS Shinta Motor Banjarnegara yang berjumlah 8.178 orang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dalam Suharsimi (2002) dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 Pelanggan . Variabel dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang diperoleh mengunakan Uji Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada AHASS Shinta Motor Banjarnegara termasuk dalam kategori kurang baik, hal ini ditunjukkan hasil penelitian dari bukti penelitian antara lain pada faktor daya tanggap pelanggan merasa tidak puas pada semua indikator. Pada faktor keandalan pelanggan merasa tidak puas pada semua indikator. Pada faktor empati pelanggan merasa tidak puas pada semua indikator. Pada faktor jaminan pelanggan merasa tidak puas pada ketiga indikatornya. Dan pada faktor bukti langsung pelanggan merasa sangat puas pada semua indikator. Kesimpulan: Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan AHASS Shinta Motor Banjarnegara pada empat faktor yaitu: daya tanggap, keandalan, empati, jaminan. Dan pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan AHASS Shinta Motor Banjarnegara untuk faktor yaitu bukti langsung pada semua indikator. AHASS Shinta Motor Banjarnegara hendaknya memperbaiki dan menambah fasilitas, meningkatkan kelengkapan dan kualitas peralatan serta memperbaiki desain interior ruangan tunggu pelanggan.

Actions (login required)

View Item