Puguh Aris Widyatmoko, 33250405004 (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Penumpang melalui Kepuasan Penumpang pada KM Binaiya di Pelabuhan Tanjungmas Semarang. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Microsoft Word (Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Penumpang melalui Kepuasan Penumpang pada KM Binaiya di Pelabuhan Tanjungmas Semarang) - Published Version Download (12kB)

Abstract

PT. Pelni cabang Semarang berusaha meningkatkan pelayanan dan citra perusahaan. Namun dilihat dari loyalitas penumpang, jumlah penumpang KM Binaiya mengalami fluktuasi dan cenderung menurun. Kondisi ini diduga karena kualitas pelayanan yang diberikan pengelola tidak sesuai dengan harapan penumpang. Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas penumpang dengan kepuasan penumpang sebagai variabel intervening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas penumpang dengan kepuasan penumpang sebagai variabel intervening pada KM Binaiya di Pelabuhan Tanjungmas Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang KM Binaiya yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali melalui Pelabuhan Tanjungmas Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Pelayanan (X1), Citra Perusahaan (X2), Kepuasan Penumpang (P) dan Loyalitas Penumpang (Y). Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Metode analisis data menggunakan analisis Jalur (Path analysis). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan sebagai variabel intervening dan diperoleh persamaan P = 0,353X1 + 0,626X2 + 0,395e1 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel intervening (Kepuasan), dan citra perusahaan berpengaruh lebih besar dengan kontribusi 62,6%. Persamaan kedua adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan penumpang terhadap loyalitas penumpang, maka diperoleh persamaan Y = 0,214X1 + 0,275X2 + 0,510P + 0,321e2 dapat disimpulkan bahwa kepuasan penumpang berpengaruh besar terhadap loyalitas penumpang, dengan kontribusi sebesar 51%. Simpulan berdasarkan penelitian ini adalah ada pengaruh secara langsung dan tidak langsung (melalui kepuasan penumpang) antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang dan ada pengaruh secara langsung dan tidak langsung (melalui kepuasan penumpang) antara citra perusahaan terhadap loyalitas penumpang. Saran berdasarkan hasil penelitian adalah Manajemen KM Binaiya hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan, sebagian besar penumpang merasa kualitas pelayanan yang diberikan masih kurang dan kenyamanan menjadi prioritas utama pelayanan yang harus ditingkatkan.

Actions (login required)

View Item