Feri Ardiyansyah, 7350407001 (2012) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS” (Studi Kasus pada konsumen Bengkel Sepeda Motor Retro Tegal). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Microsoft Word (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS” (Studi Kasus pada konsumen Bengkel Sepeda Motor Retro Tegal)) - Published Version Download (26kB)

Abstract

Feri Ardiyansyah, 2012. “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS” (Studi Kasus pada konsumen Bengkel Sepeda Motor Retro Tegal). Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing : I.Dra. Palupiningdyah, M.Si, II. Endah Prapti Lestari, SE, MM. Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas, Bengke SepedaMotor Retro Tegal Pertumbuhan perusahaan, terutama perusahaan jasa menghadapi tantangan. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bengkel sepeda motor Retro Tegal berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen agar konsumen bisa loyal terhadap perusahaan. Tapi kenyataannya berdasarkan data perusahaaan pada tahun 2011 data frekuensi jumlah pelanggan bengkel sepeda motor Retro Tegal cendrung mengalami fluktuasi. Hal tersebut dikarenakan kurangnya loyalitas pelanggan. Adapun masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada konsumen bengkel sepeda motor Retro Tegal,sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada konsumen bengkel sepeda motor Retro Tegal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen bengkel sepeda motor Retro Tegal. Penarikan sampel menggunakan teknik Simple Random Sampling yaitu penarikan sampel dimana anggota populasi di dapat secara kebetulan karena dianggap cocok sebagai sumber data dan anggota sampel penelitian. Ukuran sampel hitung dengan rumus error (e ) yang diperoleh sebanyak 100 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas. Metode analisis data penelitian menggunakan metode analisis deskriptif persentase, metode analisis regresi berganda, uji hipotesis, koefisien determinasi, uji asumsi klasik, dan uji heteroskedastisitas dengan menggunakan SPSS 16. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan H1 sebesar 0,164, H2 sebesar 0,242, dengan persamaan regresi Ŷ = 8,386 + 0,164X1 + 0,242X2, dapat diketahui bahwa faktor terbesar yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan konsumen hal itu dapat dibuktikan dengan nilai koefisien regresinya yang lebih tinggi jika dibandingkan dengan koefisien regresi pada variabel independen kualitas pelayanan. Simpulan dari penelitian ini adalah kedua variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas, baik secara parsial maupun simultan. Hal ini berarti peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas pada konsumen bengkel sepeda motor Retro Tegal. Saran dalam penelitian ini bagi bengkel sepeda motor Retro Tegal yaitu berupa peningkatan fasilitas fisik bengkel, dan bagi penelitian akan datang menambah variabel lain yang mempengaruhi loyalitas.

Actions (login required)

View Item