ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGENAI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SERVIS MOBIL PADA PT. TOYOTA NASMOCO CABANG GOMBEL

Hikma Saskiarini , 7350406622 (2010) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGENAI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SERVIS MOBIL PADA PT. TOYOTA NASMOCO CABANG GOMBEL. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

[img]
Preview
PDF (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGENAI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SERVIS MOBIL PADA PT. TOYOTA NASMOCO CABANG GOMBEL) - Published Version
Download (408Kb)

    Abstract

    Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan yang meliputi faktor tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Toyota Nasmoco Gombel Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Toyota Nasmoco Gombel Semarang yang menggunakan pelayanan service mobil yang berjumlah 12.301 orang. Diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 pelanggan, menggunakan metode random sampling untuk pengambilan sampelnya. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data mengunakan Uji Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. Toyota Nasmoco Gombel Semarang termasuk dalam kategori baik, hal ini ditunjukkan hasil penelitian dari bukti penelitian antara lain pada faktor tangibles diperoleh Z score= -.659a Asymp. Sig .510 (a:based on positif rank), reliability Z score= - .661a Asymp. Sig. .509 (a:based on positif rank), responsiveness Z score= -.025a Asymp. Sig .980 (a: based on negative rank), assurance Z score= -1.487a Asymp. Sig .137 (a:based on negative rank), dan Empathy Z score= -.676a Asymp. Sig. .499 (a:based on positive rank) Kesimpulan: 1). Ada pengaruh yang signifikan antara faktor tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Toyota Nasmoco Gombel Semarang. PT. Toyota sebaiknya selalu dan senantiasa meningkatkan tiap-tiap indikator dari 5 variabel kualitasa pelayanan jasa tersebut dengan cara menambah fasilitas sarana dan prasarana yang masih kurang dan memperbaiki kinerja karyawan agar tujuannya tercapai yaitu kepuasan pelanggan.

    Item Type: Thesis (Under Graduates)
    Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan Pelanggan
    Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
    H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
    Fakultas: Fakultas Ekonomi > Manajemen, S1
    Depositing User: dwi perpus unnes
    Date Deposited: 19 Sep 2011 01:23
    Last Modified: 25 Apr 2015 01:28

    Actions (login required)

    View Item