BAGUS DARMAWAN BUDI KALOKO, 7311415140 (2020) PENGARUH SERVICE INNOVATION, BRAND TRUST DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PENGGUNA PAKET DATA INTERNET TELKOMSEL DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Paket Data Telkomsel di Kabupaten Sukoharjo). Under Graduates thesis, Unnes.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Perkembangan industri telekomunikasi saat ini cukup pesat di Indonesia dengan munculnya banyak pesaing. Maka dari itu perusahaan telekomunikasi harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan dengan baik, tujuannya untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Service Innovation, Brand Trust dan Customer Experience terhadap customer loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai variabel Intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel dengan jumlah yang tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, sampel yang dapat diambil berjumlah 104 responden. Metode pengumpulan data menggunakan dokumentasi dan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis SEM (Structural Equation Model) dengan menggunakan program IBM SPSS AMOS 22. Hasil penelitian menunjukan bahwa Service Innovation berpengaruh terhadap customer loyalty. Brand trust berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer experience memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty Hasil analisis SEM menyatakan bahwa service innovation, brand trust dan customer experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa service innovation, brand trust dan customer experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Dan service innovation, brand trust dan customer experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction . Saran bagi perusahaan agar lebih fokus dalam meningkatkan service innovation, brand trust, customer experience dan customer satisfaction untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Bagi peneliti selanjutnya untuk meneliti jenis jasa lain serta menambahkan variabel maupun indikator yang lain untuk memperkaya model maupun menjawab permasalahan dan keterbatasan pada penelitian ini.

Actions (login required)

View Item