Tubagus Ali Masykur, 3352404556 (2010) (ABSTRAK.doc)Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan (Trust) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mutiara Cahaya Swalayan di Kota Slawi. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Microsoft Word (ABSTRAK) - Published Version Download (218kB)

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan(trust). Loyalitas konsumen sangat bervariasi, diantaranya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan(trus). Permasalahan penelitian ini adakah pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan(trust) terhadap loyalitas konsumen?. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan(trust) terhadap loyalitas konsumen. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di swalayan Mutiara Cahaya Slawi selama periode Januari – Oktober 2009 sebanyak 270 orang.. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 73 responden dengan teknik probability sampling atau random sampling. Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan sebagai variabel bebas serta loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data yang dilakukan menggunakan angket. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa didapat persamaan regresi sebesar Y = 0,820+0,033X1+0,926X2. Pengujian hipotesis yang dilakukan menunjukkan bahwa hipotesis pertama didapat nilai t hitung 2,133 dengan signifikansi sebesar 0,036. Ini berarti bahwa signifikansi < 0,05 dengan demikian Ho ditolak. Hipotesis kedua didapat nilai t hitung 40,670 dengan signifikansi sebesar 0,000. Ini berarti siginifikansi < 0,05 dengan demikian Ho ditolak. Hipotesis ketiga nilai signifikansi yang dihasilkan adalah 0,000 (<0,05) Hal ini berarti ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen Simpulan kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun jika dilihat dari hasil statistik deskriptif, tingginya nilai mean dari variabelvariabel observasi kepuasan pelanggan tidak diikuti oleh tingginya nilai mean dari variabel observasi minat beli ulang. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang sangat dibicarakan pada perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi proritas utama perusahaan.

Actions (login required)

View Item