Keane Favian Ahmad Adwitiya, 7311418124 (2023) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Konsumen Serua Coffee & Creative Space di Kabupaten Kudus). Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Customer loyalty merupakan salah satu metrik pelanggan terpenting dalam pemasaran karena berdampak keuntungan dari mempertahankan basis pelangaan yang loyal. Konsep ini bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan karena loyalitas mempengaruhi kinerja produk-pasar perusahaan dan kinerja keuangan Customer loyalty dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti customer relationship managemenet (CRM), customer experience dan customer satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer relationship managemenet dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan pada penelitian ini yaitu konsumen pada Serua Coffee & Creative Space di Kabupaten Kudus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 konsumen. Metode analisi data menggunakan analisis deskriptif, inner model, dan outer model melalui perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa CRM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. CRM juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty begitupun customer experience juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty. Selanjutnya, customer satisfaction dapat menjadi mediasi ynag berpengaruh positif dan signfikan antara variabel CRM dan customer experience terhadap variabel customer loyalty Simpulan dari penelitian ini yaitu CRM dan customer experience dapat mempengaruhi customer loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel intervening customer satisfaction. Saran bagi pelaku usaha Serua Coffee & Creative Space di Kabupaten Kudus yaitu mempertahankan dan meningkatkan relationship dengan konsumen, dan memberikan reward atau diskon bagi konsumen untuk menarik dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dalam melakukan pembelian. Adapun saran bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel independen maupun melakukan penelitian dibidang yang berbeda agar konsistensi penelitian dapat teruji.

Actions (login required)

View Item