Vivi Ayu Listyani, 7311418176 (2022) PENGARUH TRUST, POST PURCHASE EXPERIENCE, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Mahasiswa Pengguna Shopee Cash on Delivery di Kota Semarang). Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

E-commerce merupakan sektor bisnis dengan perkembangan pesat sejak 2017-2021. Shopee Cash on Delivery menjadi salah satu metode pembayaran yang diminati oleh konsumen Indonesia. Meskipun demikian, masih ditemukan konsumen yang tidak puas terhadap metode pembayaran ini. Jumlah aduan konsumen Shopee mengalami peningkatan pada dua tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh trust, post purchase experience dan perceived value terhadap repurchase intention melalui mediasi customer satisfaction pada mahasiswa pengguna Shopee Cash on Delivery di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan populasi mahasiswa pengguna Shopee Cash on Delivery di Kota Semarang. Perhitungan jumlah sampel menggunakan rumus Iterasi dan diperoleh hasil minimal 99 sampel. Penelitian ini mendapat tanggapan dari 100 reponden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah proportional random sampling dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan melalui Google Form. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap repurchase intention, post purchase experience berpengaruh positif tidak signifikan terhadap repurchase intention, perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention dan customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap repurchase intention. Trust, post purchase experience dan perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction memediasi penuh trust dan post purchase experience terhadap repurchase intention serta memediasi sebagian perceived value terhadap repurchase intention. Peneliti selanjutnya disarankan untuk memodifikasi model dengan menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi repurchase intention seperti ease of use dan service quality. Konsumen online Shopee diharapkan untuk mengevaluasi layanan pembelian awal dengan baik dan menjadi bijak dalam belanja online. Perusahaan e-commerce Shopee diharapkan dapat meningkatkan komitmen dan lebih memperhatikan proses pembelian konsumen hingga akhir dengan memperbaiki, mengembangkan dan memberikan layanan sesuai janji sehingga dapat menjadi pertimbangan pembelian ulang.

Actions (login required)

View Item