VYNA CITRA NABILA, 7311418147 (2022) PERAN MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA HUBUNGAN PENGALAMAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Penumpang PT PELNI Semarang). Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan hal penting pada suatu perusahaan, dengan adanya loyalitas konsumen maka kinerja perusahan juga akan meningkat, terutama dalam memenangkan persaingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menambahkan bukti empiris peran mediasi kepuasan konsumen pada hubungan pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada penumpang PT PELNI Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT PELNI Semarang. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 115 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner/angket dan observasi. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Leat Square (PLS) dan program Statistik Smart PLS. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel pengalaman konsumen dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen, selanjutnya kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji indirect effect juga menunjukan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi hubungan antara pengalaman konsumen terhadap loyalitas konsumen, namun tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Pengalaman yang baik dan pelayanan yang berkualitas mempengaruhi loyalitas konsumen PT PELNI Semarang. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen serta dapat memediasi hubungan pengalaman konsumen terhadap loyalitas konsumen PT PELNI Semarang. Saran untuk PT PELNI Semarang sebaiknya lebih berfokus untuk meningkatkan pengalaman yang positif karena pengalaman yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen terhadap perusahaan sehingga dapat meningkatkan loyalitas. Beberapa cara yang dapat dilakukan yaitu dengan memerhatikan aspek-aspek yang dimiliki oleh pengalaman yaitu dengan menciptakan sensasi yang berbeda dengan yang lain guna untuk memberikan kesan yang kuat yang di rasakan konsumen , menciptakan lingkungan yang berkesan.

Actions (login required)

View Item