Alya Aulia Nurdin, 4612419021 (2023) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN APLIKASI DAN KUALITAS SISTEM REKOMENDASI PADA E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN COGNITION AFFECTIVE BEHAVIOR THEORY. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (Skripsi) Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Tingginya angka pengguna internet dan menjamurnya e-commerce sehingga membuat informasi terkait produk yang tersedia semakin banyak, terkadang menimbulkan permasalahan bahwa pengguna merasa bingung dan frustrasi untuk memilah informasi serta menentukan keputusan pembelian. Di beberapa e�commerce, salah satunya Shopee, sudah ada sistem rekomendasi yang membuat pengguna lebih mudah dalam menentukan pilihannya. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap e-commerce Shopee sekaligus menguji seberapa besar pengaruh kualitas layanan aplikasi dan kualitas sistem rekomendasi e-commerce Shopee terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pengguna dan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif menggunakan kerangka kerja WebQual dan Cognition Affective Behavior Theory. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner melalui Google form dengan teknik purposive sampling, yaitu target responden merupakan pengguna Shopee berusia 18 hingga 40 tahun yang memiliki pengalaman berbelanja di Shopee. Hasil pengumpulan kuesioner diperoleh 356 data yang dianalisis dengan partial least squares – structural equation model (PLS-SEM) dengan bantuan tool SmartPLS 3. Dari hasil analisis tersebut, 13 hipotesis diterima dan satu hipotesis ditolak. Semua variabel independen memengaruhi variabel dependen, kecuali variabel kualitas layanan aplikasi (SQ) ternyata tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas (LO). Ditemukan bahwa SQ dapat berpengaruh secara tidak langsung terhadap LO yaitu melalui variabel mediasi kepuasan (SAT). Sementara itu, kualitas sistem rekomendasi (RQ) dapat berpengaruh secara langsung terhadap LO maupun secara tidak langsung melalui variabel mediasi kepercayaan (TR).

Actions (login required)

View Item