Heru Febrianto, 7101417039 (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan UMKM yang semakin meningkat mendorong setiap pelaku usaha untuk berusaha bersaing dalam mempertahankan pelanggannya. Saat ini membangun loyalitas pelanggan sangatlah penting bagi jalannya suatu perusahaan. Semakin setia seorang pelanggan terhadap produk atau jasa dari suatu perusahaan maka keuntungan yang didapatkan perusahaan akan semakin. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh variabel eksogen kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan pelanggan terhadap variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Angkringan Kampung Jawi Kota Semarang dengan jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti. Dalam penelitian ini mengambil jumlah 100 sampel dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan alat analisis SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model penelitian telah memenuhi validitas dan reliabilitas konstruk pada asumsi SEM dengan mengacu pada perhitungan SmartPLS sehingga model dinyatakan layak. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan pelanggan juga berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai yang dirasakan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan berhasil memediasi pengaruh antara kualitas pelayanan dan nilai yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat sepuluh hipotesis diterima dan dua hipotesis ditolak. Saran yang diberikan oleh peneliti adalah Angkringan Kampung Jawi harus meningkatkan pelayanannya, sehingga kesetiaan pelanggan secara langsung dapat terbentuk.

Actions (login required)

View Item