NUNUNG NUR KHAMIDAH, NIM 7311413051 (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen, Word Of Mouth. Bisnis makanan cepat saji telah berkembang pesat dan memiliki potensi yang cukup besar dalam persaingan bisnis yang dewasa ini semakin ketat. Bentuk pemasaran yang dapat dilakukan oleh pelaku bisnis adalah dengan menciptakan word of mouth yang positif pada produk yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth pada Wendy’s Transmart Tegal. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen Wendy’s Transmart Tegal. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 131 orang dengan menggunakan metode accidental sampling dengan pendekatan non probability sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengujian isntrumen dilakukan dengan uji validitas da uji reliabilitas. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik dan uji hipotesis (uji t dan analisis jalur) denganSPSS statistic versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa variable kepuasan konsumen mampu memediasi variable kualitas pelayana dan citra merek terhadap word of mouth. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kualiltas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen mampu menciptakan word of mouth. Kepuasan konsumen juga dapat memediasi kualitas pelayanan dan citra merek terhadap word of mouth. Pihak Wendy’s Transmart Tegal disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang prima kepada konsumen. Pengelola juga disarankan dapat mempertahankan dengan menjaga citra merek yang telah dibangun baik sebelumnya. Wendy’s Transmart Tegal juga disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen karena kepuasan yang dirasakan konsumen akan membangun WOM positif yang nantinya disampaikan kepada orang lain. Peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki kelemahan. Dalam penelitian ini populasi terbatas hanya pada konsumen Wendy’s di Kota Tegal untuk penelyang berdomisili di Kabupaten Tegal sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan dalam lingkup yang lebih luas.

Actions (login required)

View Item