Chairul Rizal Ali Muryono, 7311415165 (2020) PENGARUH E- SERVICE QUALITY, E-WOM, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL LAWANG SEWU SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

PDF (PENGARUH E- SERVICE QUALITY, E-WOM, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL LAWANG SEWU SEMARANG) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Seiring berkembangnya zaman, seseorang tidak hanya membutuhkan sebuah jasa tetapi menginginkan adanya sebuah pengalaman, menginginkan sebuah pelayanan untuk mendapatkan sebuah kepuasan konsumen, serta mengubah aktivitas penyebaran informasi terkait sebuah jasa yang dirasakan dengan memanfaatkan jaringan telekomunikasi seperti internet dan jaringan komputer. Adanya kegiatan ini diharapkan mampu menarik pengunjung untuk menciptakan sebuah loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh eservice quality, e-wom, dan customer experience terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Hotel Lawang Sewu Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang menginap di Hotel Lawang Sewu Semarang. Jumlah sampel sebanyak 107 responden dengan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Variabel dalam penelitian ini yaitu E- Service Quality, E-Wom, Customer Experience, Customer Loyalty, Customer Satisfaction. Analisis data menggunakan Path Analysis melalui program IBM SPSS Statistik 23. Hasil penelitian dengan path analysis, menunjukkan bahwa model penelitian dapat diterima secara keseluruhan atau baik dengan hasil perhitungan memenuhi kriteria. Ada 7 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dengan hasil e-service quality, e-wom, customer experience, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. E-service quality, e-wom dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa e-service quality, e-wom, customer experience, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction dapat memediasi hubungan Eservice quality, e-wom dan customer experience terhadap customer loyalty. Saran untuk Hotel Lawang Sewu Semarang agar terus mempertahankan kualitas service, meningkatkan pengalaman bagi pengunjung, sehingga konsumen akan terpuaskan dengan memberikan ulasan yang positif serta dapat meningkatkan sebuah loyalitas konsumen. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dapat menambahkan variabel, dan meningkatkan jumlah sampel ataupun faktor lain yang terkait dengan penelitian ini.

Actions (login required)

View Item