Nila Khurotul Aini, 7311415199 (2020) PERAN SWITCHING COST DALAM MEMBANGUN CUSTOMER LOYALTY (Studi Pada Pelanggan Indosat Ooredoo Di Semarang). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF Download (4MB) | Preview

Abstract

Perkembangan industri telekomunikasi saat ini cukup pesat di Indonesia dengan munculnya banyak pesaing. Maka dari itu perusahaan telekomunikasi harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan dengan baik, tujuannya agar pelanggan tidak mudah beralih ke produk yang dimiliki pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer satisfaction, perceived value, dan brand brand image dengan switching cost sebagai variabel moderasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indosat ooredoo dengan jumlah yang tidak diketahui. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, sampel yang dapat diambil dengan rumus iterasi. Metode pengumpulan data menggunakan dokumentasi dan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan program IBM SPSS statistics 21. Hasil penelitian menunjukan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. perceived value berpengaruh positif terhadap customer loyalty. brand image memiliki pengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil analisis jalur (path analysis) menyatakan bahwa switching cost tidak memperkuat pengaruh hubungan customer satisfaction, perceived value terhadap customer loyalty. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa customer satisfaction, perceived value dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. switching cost tidak mempunyai peran dalam memperkuat pengaruh hubungan antara customer satisfaction, perceived value, dan brand image terhadap customer loyalty. Saran bagi perusahaan agar lebih fokus dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan perceived value serta meningkatkan citra positif pada perusahaan. Bagi peneliti selanjutnya untuk meneliti jenis jasa lain serta menambahkan variabel maupun indikator yang lain untuk memperkaya model maupun menjawab permasalahan dan keterbatasan pada penelitian ini.

Actions (login required)

View Item