Maria Ayuk Christina., 3352401095 (2006) Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF (Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang.) - Published Version Download (701kB) | Preview

Abstract

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak di bidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan. Pelayanan buruk staf dan karyawan akan langsung merusak bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan dapat menyebabkan nasabah enggan berhubungan lebih lanjut dengan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan nasabah bank akan pindah ke bank lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Melihat kenyataan tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bank BRI yang memanfaatkan produk jasa simpanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah sebanyak 19.251 nasabah di BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dalam Umar Husein dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kualitas jasa layanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa layanan simpanan di BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang termasuk kategori baik, hal ini ditunjukkan dari bukti langsung yang telah baik (78,0%), keandalan yang baik (73,8%), daya tanggap yang baik (68,2%), jaminan yang baik (76,5%), dan empati yang baik pula (74,8%). Sedangkan kepuasan nasabah termasuk kategori baik (73,3%). Hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi :Y= 0,841 + 0,443Xˆ1 + 0,418X2+ 0,857X3+ 0,686X4+ 0,699X5. uji keberartian persamaan regresi dengan analisis varians untuk regresi diperoleh F hitung = 83,463 dengan harga signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Berdasarkan harga koefisien determinasi diketahui bahwa besarnya pengaruh tersebut adalah sebesar 81,6%. Hasil uji parsial diketahui bahwa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah jaminan (17,3%), kemudian diikuti daya tanggap (9,5%), empati (7,2%), keandalan (5,2%) dan terakhir adalah bukti fisik (4,8%). Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil suatu simpulan sebagai berikut : 1). Ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas jasa layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang. Besarnya pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 81,6%. 2). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang adalah variabel jaminan sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah variabel bukti fisik dan variabel keandalan. Mengingat kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka pihak manajemen di BRI Kantor Cabang Pattimura Semarang hendaknya: 1)Memberikan training kepada karyawan agar keterampilan dalam melayani nasabah dapat lebih baik. 2)Perlu peningkatan pelayanan pada bukti fisik yaitu peningkatkan fasilitas parkir kendaraan bermotor di dalam lingkungan kantor. Karena peranan fasilitas parkir sangat berarti bagi kenyamanan nasabah. 3) Menambah ATM agar transaksi di bank tidak menyebabkan antrian panjang.

Actions (login required)

View Item