Ajie Katon Suryo , 7311414213 (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA LAYANAN TELEKOMUNIKASI SMARTFREN DIKOTA SEMARANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (4MB) | Preview

Abstract

Smartfren merupakan provider CDMA satu – satunya di Indonesia yang sudah bertransformasi menjadi GSM dan sudah memiliki jaringan 4G. Smartfren memiliki kurang lebih 10.865.000 pengguna diseluruh Indonesia hal tersebut akan berpengaruh pada kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Smartfren. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi pengguna jasa layanan telekomunikasi Smartfren di Kota Semarang. Populasi pada penelitian ini terlalu banyak, dengan menggunakan metode iterasi diperoleh sampel minimal sebanyak 116 responden melalui teknik pengambilan sampel yaitu purposive. Data diperoleh dari kuesioner sebanyak 150. Analisis data menggunakan Path Analyse dengan Program SPSS versi 21, dimana variabel yang digunakan meliputi kualitas pelayanan (X1), citra merek (X2), kepuasan pelanggan (Z1), loyalitas pelanggan (Y1). Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1), citra merek (X2) dan kepuasan pelanggan (Z1) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y1). Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas peanggan (Y1) melalui kepuasan pelanggan (Z1). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan mampu menjadi variabel intervening pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan citra merek maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun melaui variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan. Saran untuk manajemen Smartfren di harapkan untuk tetap konsisten dalam menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan citra mereksupaya pelanggan loyal. Peneliti selanjutnya dapat meneliti variabel-variabel lain yang belum ada dalam penelitian ini dan melakukan dikota lain supaya dapat menggambarkan keadaan perusahaan yang sebenarnya. Edited

Actions (login required)

View Item