M Ali Tsabit Zuhri , 7311414153 (2018) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN DI BENGKEL RESMI SUZUKI INDOSUN SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (3MB) | Preview

Abstract

Seiring pertumbuhan jumlah kendaraan sepeda motor yang semakin meningkat, menjadikan bisnis di bidang purna jual dan servis ataupun perawatan rutin kendaraan sepeda motor semakin meningkat pula. Perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan pelanggan dengan membuat produk atau jasa sesuai yang diinginkan pelanggan, namun perusahaan juga harus bisa mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung customer relationship management dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan di bengkel resmi Suzuki Indosun Semarang. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen bengkel resmi Suzuki Indosun Semarang yang pernah melakukan servis lebih dari satu kali dengan jumlah sampel 115 responden, melalui teknik pengambilan sampel jenis nonprobability yaitu dengan accidental sampling. Pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner. Metode analisis data dalam penelitian ini terdiri dari uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan analisis jalur (path analysis). Pengujian instrumen dilakukan menggunakan program IBM SPSS Statistics 23.0. Hasil menunjukkan bahwa customer relationship management dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa customer relationship management dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan mampu menjadi variabel intervening pengaruh customer relationship management dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa semakin baik penerapan customer relationship management dan citra merek yang dimiliki perusahaan akan mempengaruhi tingkat kepuasan sehingga mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Saran untuk perusahaan hendaknya dalam meningkatkan aktivitas pelayanan dengan pelanggan lebih diperhatikan lagi, dan perlu ditingkatkan lagi citra bengkel resmi Suzuki Indosun Semarang yang lebih baik pada pelanggan. Bagi peneliti selanjutnya disarankan dapat mengembangkan penelitian dan menambah variabel lain, serta mencoba model penelitian yang berbeda agar lebih bervariasi. Edited

Actions (login required)

View Item