Tri Maryati, 7311414057 (2018) PENGARUH SERVICE QUALITY, KEPERCAYAAN, DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG BRT TRANS SEMARANG KORIDOR VI. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (3MB) | Preview

Abstract

BRT Trans Semarang merupakan sarana transportasi yang memberikan layanan lebih cepat dan efisien di Kota Semarang yang berupaya meningkatkan kepuasan penumpang dalam jangka panjang terutama untuk BRT Trans Semarang Koridor VI. Bagi setiap perusahaan, peningkatan kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Begitu juga dengan kepercayaan dan customer value yang merupakan faktor utama dalam menjalin suatu hubungan. Masalah dalam penelitian ini adalah terjadi penurunan jumlah penumpang pada BRT Trans Semarang Koridor VI sejak peluncurannya pada tahun 2017 membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality, kepercayaan, dan customer value terhadap kepuasan penumpang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang BRT Trans Semarang Koridor VI. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 responden menggunakan rumus iterasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling yaitu teknik incidental sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji parsial menggunakan SPSS 23. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh signifikan variabel service quality, kepercayaan, dan customer value terhadap kepuasan penumpang secara parsial dan terdapat pengaruh signifikan variabel service quality, kepercayaan, dan customer value terhadap kepuasan penumpang secara simultan. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa semakin tinggi service quality, kepercayaan, dan customer value maka semakin tinggi pula kepuasan penumpang. Saran dari penelitian ini hendaknya perusahaan meningkatkan adanya proses penyampaian keluhan kepada pelanggan, mempertahankan kejujuran dan keterbukaan dalam memberikan informasi kepada penumpang, serta memperbaiki shelter bagi pelanggan agar pelanggan merasa nyaman.

Actions (login required)

View Item