David Firmansyah , 7311413184 (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN (Studi Pada PT Kereta Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai, Jakarta). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (4MB) | Preview

Abstract

Stasiun Manggarai merupakan stasiun terbesar di jakarta yang diprediksi akan meningkat setiap tahunnya dalam penggunaan jasa transportasi kereta. Dilakukannya revitalisasi stasiun bersamaan dengan beroperasinya KRL berdampak terhadap kualitas pelayanan dan perceived value Stasiun Manggarai. Kualitas pelayanan dan perceived value menjadi fokus dalam memberikan kenyamanan dan kesesuaian harapan terhadap jasa yang digunakannya. Dalam kenyataannya revitalisasi tersebut mengganggu perjalanan penumpang dan dari data pengguna KRL di Stasiun Manggarai mengalami fluktuasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan populasi pengguna kereta commuterline Jabodetabek. Populasi pada penelitian ini tidak diketahui dengan pasti, dengan menggunakan metode iterasi diperoleh sampel sebanyak 116 responden melalui teknik pengambilan sampel yaitu purposive. Data diperoleh dari kuesioner. Analisis data menggunakan Path Analyse dengan Program SPSS versi 16, dimana variabel yang digunakan meliputi kualitas pelayanan (X1), perceived value (X2), kepuasan (Y1), loyalitas pelanggan (Y2). Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan (Y1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2), perceived value (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan perceived value (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas peanggan (Y2) melalui kepuasan (Y1). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan mampu menjadi variabel intervening pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada jasa transportasi KRL di Stasiun Manggarai. Perceived value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam uji path analys Variabel kepuasan mampu memediasi kualitas pelayanan dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini hanya menggunakan satu objek penelitian disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan dan memperluas objek penelitian, serta menambahkan variabel lain, seperti variabel kepercayaan atau yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item