Bagus Rizki Thayiba, 7311413118 (2020) MEMBANGUN LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA PELANGGAN LARISSA AESTHETIC CENTER CABANG KLATEN KOTA. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (3MB) | Preview

Abstract

Dalam beberapa tahun terakhir, pasar dibidang kecantikan tumbuh dengan cepat, pemahaman akan pentingnya loyalitas pelanggan bagi kelangsungan perusahaan sangatlah diperlukan. Loyalitas didapatkan dari kepuasan konsumen akan pengalaman pelayanan dari atmosfir serta kualitas yang disuguhkan kepada konsumen terutama pada perusahaan dibidang jasa seperti kecantikan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, service atmosphere, dan kepuasan sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Larissa Aesthetic Center Klaten Kota. Jumlah sampel sebanyak 120 responden. Data diperoleh dengan kuesioner. Analisis data menggunakan Path Analyse dengan program SPSS versi 21, dimana variabel yang digunakan meliputi kualitas pelayanan (X1), service atmosphere (X2), kepuasan (Y1), dan loyalitas (Y2). Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y1), service atmosphere (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y1), kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2), kualitas pelayanan (X1) dan service atmosphere (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2). Hasil uji path analysis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan service atmosphere (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y2) melalui kepuasan (Y1). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan mampu menjadi variabel intervening pengaruh kualitas pelayanan dan service atmosphere terhadap loyalitas. Simpulan dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Larissa yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Service atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi atmosfir pelayanan suatu perusahaan akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dapat diartikan bahwa semakin tinggi kepuasan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan mampu memediasi service atmosphere terhadap loyalitas pelanggan yang artinya semakin tinggi kepuasan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Saran untuk perusahaan adalah mengembangkan atmosfir dalam pelayanan dari segi kehigenisanya.

Actions (login required)

View Item