Izza Saefani Aprilaili , 7101415164 (2019) ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA LAYANAN BIDANG KEMAHASISWAAN (Studi Kasus Mahasiswa S1 Angkatan 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang). Under Graduates thesis, UNNES.

Preview

PDF (ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA LAYANAN BIDANG KEMAHASISWAAN (Studi Kasus Mahasiswa S1 Angkatan 2016 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang)) - Published Version Download (848kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini menguji dimensi servqual (service quality) dari Parasuraman, et.all yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa, (2) pengaruh responsiveness terhadap kepuasan mahasiswa, (3) pengaruh assurance terhadap kepuasan mahasiswa, (4) pengaruh empathy terhadap kepuasan mahasiswa, (5) pengaruh tangibles terhadap kepuasan mahasiswa. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang (FE UNNES) tahun angkatan 2016. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik proporsional sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 mahasiswa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1) reliabillity berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (2) responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (3) assurance berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (4) empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (5) tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Empathy menjadi variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa dengan nilai konstruk tertinggi diantara variabel lain, artinya empathy dapat dijadikan prioritas utama bagi unit kerja bidang kemahasiswaan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Pada hasil Algoritme PLS menunjukkan nilai R-Square 0,521 yang artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen sebesar 52,1% atau variabilitas kepuasan mahasiswa yang dapat dijelaskan oleh konstruk dalam penelitian ini adalah sebesar 52,1% sementara 47,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam model penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan bahwa ada tiga variabel independen yang berpengaruh secara positif dan signifikan yaitu responsieveness, empathy dan tangibles. Empathy memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan reliability dan assurance berpengaruh positif namun tidak signifikan. Saran yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu bidang kemahasiswaan sebaiknya meningkatkan seluruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, dengan menjadikan empathy sebagai prioritas utama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa agar kepuasan mahasiswa meningkat.

Actions (login required)

View Item