Nurholifatu Masruroh , 7101415003 (2019) PENGGUNAAN MODEL SERVQUAL UNTUK MENYELISIK KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN BLADO KABUPATEN BATANG. Under Graduates thesis, UNNES.

Preview

PDF (PENGGUNAAN MODEL SERVQUAL UNTUK MENYELISIK KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR KECAMATAN BLADO KABUPATEN BATANG) - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Pelayanan merupakan bentuk kegiatan bersifat jasa yang dilakukan oleh satu orang kepada orang lain. Salah satu instansi yang melaksanakan pelayanan adalah Kecamatan. Jenis pelayanan yang ada di Kecamatan meliputi pelayanan KK dan KTP, pelayanan pindah pendudukan, pelayanan dispensasi nikah, dan lain – lain. Berdasarkan hasil observasi, pelaksanaan pelayanan di Kecamatan masih belum tepat dan belum menciptakan kepuasan dalam masyarakat, begitu juga dengan kualitas pelayanan di Kecamatan Blado, Kabupaten Batang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, analisis dokumen dan dokumentasi. Adapun sumber data yang digunakan yaitu hasil wawancara dengan Kepala Kantor Kecamatan Blado, Kepala Bagian Pelayanan Umum dan Perijinan Kecamatan Blado, serta masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan di Kecamatan Blado sebagai sumber data primer serta SOP (Sistem Operasional Prosedur) pelayanan sebagai sumber data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan adalah model analisis interaktif. Pemeriksaan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber dan teori. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Blado Kabupaten Batang belum optimal terlihat dari kelima dimensi yang belum sesuai yaitu : 1). Kurangnya kemampuan dan keterampilan pegawai dalam menggunakan peralatan pada dimensi kehandalan (reliability). 2). Masih ditemukan kesalahan pengetikan dokumen pada dimensi ketanggapan (responsiveness). 3). Penyelesaian pelayanan KK dan KTP yang tidak sesuai dengan target pada dimensi jaminan (assurance). 4). Masih ditemukan pegawai yang bertindak diskriminasi terhadap masyarakat pada dimensi empati (emphaty). 5). Kurangnya sarana dan prasarana untuk masyarakat dan pegawai dalam dimensi bukti fisik (tangible). Selain itu, pelaksanaan pelayanan di Kecamatan Blado belum sepenuhnya sesuai dengan SOP pelayanan yang berlaku.

Actions (login required)

View Item