Farida , 7311413064 (2017) PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA NASABAH GADAI DI PEGADAIAN CABANG KALIBANTENG SEMARANG. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Era persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan atau para pelaku bisnis khususnya di bidang jasa gadai dimana salah satunya adalah PT. Pegadaian (Persero) untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumennya dengan cara menciptakan keunggulan bersaing secara benar, serta untuk memaksimalkan kinerjanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Gadai PT. Pegadaian (Persero) Cabang Kalibanteng. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Gadai di Pegadaian Cabang Kalibanteng. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 110 responden dengan teknik incidental purposive sampling. Metode pengumpulan data melalui kuesioner. Metode analisis data menggunakan uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis deskriptif presentase, uji asumsi klasik dan analisis jalur menggunakan SPSS Statistik versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi < 0,05, brand image, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi < 0,05. Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi 0,711, kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi 0,516, dan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dengan total pengaruh sebesar -0,05. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa semakin baik atau semakin buruk kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah tidak dapat meningkatkan loyalitas nasabah untuk menggunakan jasa gadai. Saran dari penelitian ini hendaknya pihak Pegadaian lebih memperbanyak dalam menciptakan produk baru selain jasa gadai, sehingga bagi nasabah yang tidak membutuhkan jasa gadai, nasabah dapat menggunakan produk lain. Saran untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat mencari ruang lingkup objek yang berbeda dan lebih luas serta menambah sampel responden agar lebih meyakinkan data penelitian.

Actions (login required)

View Item