Siti Maemunah, 7311413028 (2017) PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI NILAI PELANGGAN PADA PENUMPANG PO. SINAR JAYA CABANG SLAW. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (868kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung citra merek, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel nilai pelanggan digunakan sebagai variabel intervening dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang PO. Sinar Jaya Cabang Slawi Trayek Slawi-Kampung Rambutan, Jakarta Timur tahun 2017. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 103 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Insidental Sampling. Metode penelitian menggunakan analisis regresi dan analisis jalur (Path Analysis) melalui alat analisis SPSS statistik 21. Hasil penelitian menyatakan bahwa pengaruh citra merek, kepercayaan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan. Kemudian untuk pengaruh mediasi dihasilkan bahwa pengaruh citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan masing-masing memiliki nilai lebih besar dari pengaruh langsungnya. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa citra merek, kepercayaan, dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, untuk pengaruh mediasi disimpulkan bahwa nilai pelanggan mampu memediasi citra merek dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Saran untuk PO. Sinar Jaya Cabang Slawi agar membuat sistem pembelian tiket yang jelas dan tertata, petugas sopir bus lebih berhatihati dalam bertugas, serta melakukan perawatan armada bus secara terjadwal.

Actions (login required)

View Item