Lien Hardiyanti , 7311413021 (2017) PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Penumpang Kapal PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang). Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Kepuasan memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen yang didukung dengan layanan yang berkualitas, pengalaman konsumen yang positif serta tingginya tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Namun, beberapa penelitian menunjukkan hasil yang berbeda bahwa dengan meningkatkan layanan yang berkualitas, menciptakan pengalaman yang positif, dan tingginya kepercayaan konsumen tidak dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan terhadap loyalitas serta membuktikan peran kepuasan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang kapal PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang di Pelabuhan Tanjung Emas, Semarang. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Incidental Sampling, dengan jumlah responden sebanyak 115. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, observasi, dan wawancara. Analisis data menggunakan path analysis, dimana variabel penelitian meliputi kualitas layanan, customer experience, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi < 0.05. Namun customer experience berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi > 0.05. Sedangkan untuk pengujian intervening diperoleh nilai total pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung, yaitu kualitas layanan sebesar 0.265 > 0.233, customer experience sebesar 0.087 > 0.034, dan kepercayaan sebesar 0.433 > 0.359. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, sedangkan customer experience memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas. Sementara itu, kepuasan memiliki peran sebagai variabel intervening antara kualitas layanan, customer experience, dan kepercayaan terhadap loyalitas. Saran bagi perusahaan adalah membuka loket resmi PELNI di pelabuhan ketika ada kapal yang akan berangkat untuk pelayanan tiket, menyediakan ruangan atau kabin khusus bagi wanita, dan mengkonfirmasi ulang kepada setiap penumpang ketika jadwal keberangkatan kapal berubah. Bagi peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas misalnya kualitas produk, harga, dan perceived value.

Actions (login required)

View Item