Riani Tri Maria , 7311413020 (2017) PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF - Published Version Download (1MB) | Preview

Abstract

Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan seperti brand image, brand trust, kualitas produk dan kepuasan. Namun ada beberapa penelitian yang menyatakan sebaliknya. Fenomena yang terjadi menunjukkan bahwa telah terjadi penurunan penjualan pada bisnis koran harian di Semarang. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengkaji bagaimana pengaruh brand image, brand trust, kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan koran harian di Semarang. Variabel kepuasan digunakan sebagai variabel intervening dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan koran harian di Kota Semarang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik incidental sampling, dan sampel dalam penelitian ini berjumlah 115 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, observasi, wawancara, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan path analysis, dimana variabel penelitian meliputi brand image, brand trust, kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image, dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi < 0.05. Namun, brand trust berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansi > 0.05. Sedangkan untuk pengujian intervening diperoleh nilai total pengaruh tidak langsung > pengaruh langsung, yaitu brand image 0.248 > 0.242, brand trust sebesar 0.242 > 0.138, dan kualitas produk sebesar 0.349 > 0.327. Simpulan dari penelitian ini terbukti bahwa brand image dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan brand trust memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, kepuasan memiliki peran sebagai variabel intervening antara brand image, brand trust, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Saran untuk Usaha Kawan Agency agar melakukan administrasi pembukuan inventory dan keuangan sesuai standar dan pembuatan sistem informasi agen koran kepada para agen koran kecil dan loper koran baik itu secara konvensional maupun berbasis komputer. Bagi peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti harga, dan disarankan untuk meneliti pada objek yang berbeda.

Actions (login required)

View Item