Doni Setiawan, 7311409003 (2015) KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI DALAM PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PT. SUARA MERDEKA. Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

Preview

PDF - Published Version Download (2MB) | Preview

Abstract

Kebutuhan manusia akan informasi sangatlah besar, surat kabar merupakan jasa informasi yang banyak digunakan oleh semua kalangan dalam pemenuhan informasi yang dibutuhkan. Keadaan tersebut mengakibatkan perusahaan yang bergerak dibidang surat kabar berusaha mempertahankan konsumennya dengan cara meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya. Masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh langsung kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, apakah ada pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dan apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen surat kabar PT. Suara Merdeka Semarang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian adalah 116 orang, menggunakan metode accidental sampling dengan pendekatan non probability sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data menggunakan regresi dan analisis jalur dengan SPSS 16. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dan terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian ini juga diperoleh hasil bahwa adanya pengaruh tidak langsung kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen sebesar 6468 dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 2856 sedangkan pengaruh kepuasan konsumen sebesar 2171. Pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen memiliki nilai pengaruh tidak langsung 0.628 dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0.576. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsimen. Saran dari penelitian ini antara lain PT. Suara Merdeka sebaiknya lebih menekanakan kepuasan konsumen yang berkaitan dengan peningkatan kualitas produk dan kualitas pelayanannya, karena jika pelanggan merasa puas, dapat menimbulkan loyalitas konsumen.

Actions (login required)

View Item