Sugeng Raharjo , 3352404043 (2009) PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT MARDI RAHAYU KABUPATEN KUDUS. Under Graduates thesis, Universitas Negeri Semarang.

Preview

PDF (PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RUMAH SAKIT MARDI RAHAYU KABUPATEN KUDUS) - Published Version Download (650kB) | Preview

Abstract

Berdasarkan fenomena yang terjadi di RS. Mardi Rahayu Kabupaten Kudus muncul adanya kesenjangan atau gap antara kondisi ideal dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Kondisi ideal yang diharapkan yaitu kondisi bangunan yakni tempat parkir yang luas dan memadai, proses pelayanan yang memuaskan pelanggan (COMFORT) yakni : Caring, Observant, Mindful, Friendly, Obliging, Responsible, Tacful, selain itu dampak (Outcome) yang ingin dicapai adalah kepuasan pelanggan. Sedangkan kenyataan yang terjadi di lapangan yakni kondisi tempat parkir yang kurang teratur, proses pelayanan yang diberikan kurang baik dan masih adanya ketidakpuasan dari pelanggan. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja dan seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap pelanggan untuk memilih rumah sakit. Dalam penelitian ini menggunakan rumus sampel dari slovin yang mengambil sampel sebanyak 100 pelanggan RS. Mardi Rahayu yang terdiri dari 28 pasien rawat inap dan 72 pasien rawat jalan. Tehnik dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling dimana sampel diambil secara acak dan yang dapat ditemukan dilokasi penelitian. Variabel penelitian ini terdiri dari lima (5) variabel bebas yang terdiri dari Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5). Serta variabel satu (1) terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan hasil perhitungan SPSS variabel bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan sebesar 15%,daya tanggap 8,4%, keandalan 8%, empati 5,5% dan jaminan 4%. Nilai adjusted R2 diperoleh sebesar 0,550 atau 55%. Hal ini berarti variabel bebas (dimensi kualitas jasa). secara bersama-sama mampu menjelaskan variabel tetap (kepuasan pelanggan), sedangkan 45% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain. Bentuk pengaruh antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan jasa adalah pengaruh positif yang menunjukkan harga-harga koefisien regresi maupun korelasi yang bertanda positif. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika dimensi kualitas jasa ditingkatkan maka akan diikuti oleh meningkatnya kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan. Dan variabel yang berpengaruh paling dominan adalah bukti langsung dan yang paling kecil adalah daya tanggap. Untuk itu disarankan bagi pihak operasional RS. Mardi Rahayu untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Actions (login required)

View Item