Muammar Arif Setyawan, 7350408067 (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI PANDANARAN SEMARANG. Under Graduates thesis, UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG.

Preview

PDF - Published Version Download (894kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi kualitas utama bagi suatu perusahaan.. Pelanggan selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapakan atau diinginkan. Berdasakan kenyataan tertesebut peneliti bertujan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah bank BRI Cabang Pandanaran Semarang dan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan nasabah bank BRI Cabang Pandanaran Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah internet banking BRI Pandanaran. Sedangkan ukuran sampel ditentukan menggunakan pengambilan sample secara acak sebanyak 84 orang. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan dan kualitas produk sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket, wawancara dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen, variabel kualitas produk memberikan pengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan : Y = 0,378 + 0,556X1+ 0,289X2. Hasil uji diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 5,567 lebih besar dari ttabel = 1,66 dengan nilai sig = 0,000 < 0,05, untuk variabel fasilitas diperoleh thitung sebesar -2,526 dengan signifikansi 0,013 untuk variabel Kualitas Produk diperoleh thitung sebesar 5,154 lebih besar dari ttabel = 1,66 dengan nilai sig =0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah termasuk cukup besar (50,5%%). Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk merupakan parameter-parameter yang dijadikan pertimbangan nasabah untuk menunjukkan tingkat kepuasan dalam menggunakan internet banking pada bank BRI Cabang Pandanaran Semarang, oleh karena itu pihak manajemen perusahaan hendaknya meningkatkan kualitas layanan terutama pada bantuan kepada pelanggan dalam menggunakan internet banking dan kualitas produk sehingga menjadikan konsumen menjadi loyal dan selalu memanfaatkan internet banking dari bank BRI Cabang Pandanaran Semarang.

Actions (login required)

View Item